Implantação de Melhorias na Diretoria de Atendimento ao Cidadão do Detran.SP

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Período Maio/2015 a Fev/2016

O trabalho objetivou a elaboração de um modelo de gestão que contemple os fundamentos básicos para a gestão da melhoria dos serviços prestados pelo órgão; a revisão do contrato com os Correios e formas alternativas de comunicação com o cidadão; e a elaboração de alternativas para a prestação de serviços à população nas pequenas cidades.

O Projeto

O Detran.SP, maior órgão de trânsito da América Latina, vem passando por uma série de transformações nos últimos anos. Em 2011, houve a desvinculação da Secretaria de Segurança Pública. Em 2013, foi transformado em autarquia. A partir deste decreto, houve a criação da Diretoria de Atendimento ao Cidadão, responsável pelo gerenciamento do atendimento realizado nas unidades e pelo atendimento eletrônico – portal na internet, central telefônica e aplicativos para smartphones.

Entre outras missões, cabe a esta Diretoria contribuir para a criação de novos serviços eletrônicos, a desburocratização de procedimentos, a maior transparência do órgão e a racionalização dos recursos públicos. O trabalho proposto ao Especialista em Políticas Públicas (EPP) tinha os seguintes objetivos:

  • Estabelecer procedimento para a melhoria contínua de serviços disponibilizados pelo Detran.SP em suas Unidades, pelo portal e aplicativos para smartphones;
  • Revisar o contrato dos Correios com o intuito de redução de custos, sempre atendendo à legislação vigente;
  • Criar alternativa de prestação de serviço nos municípios com menor população.

O trabalho foi realizado com estudo de material teórico básico, entrevistas com técnicos e gestores do Detran.SP, benchmarking com melhores práticas de outros órgãos públicos, visitas frequentes às unidades, acesso irrestrito às informações do órgão e com participação ativa em reuniões com todos os setores do Detran.SP (poder de intervir, opinar, sugerir, questionar, tirar dúvidas), Presidente e sua Vice-Presidente. Outra fonte de informação utilizada foram os comentários publicados nas lojas virtuais Google Play Store e Apple Store por cidadãos usuários dos aplicativos para smartphones do Detran.SP. Houve também total acesso às manifestações (dúvidas, solicitações, reclamações, sugestões) abertas pelos cidadãos nos diferentes canais de atendimento do Detran.SP. Entre outros resultados, obteve-se:

  • Economia de 17 milhões de reais por ano, pelas alterações no contrato dos Correios;
  • Avaliações dos aplicativos entre 4,5 APP Store e de 5,0 Play Store (lojas de aplicativos respectivamente da Apple e da Google).
4. Publicação no Diário Oficial de Chamamento Público para atendimento remoto

Produtos
1. Relatório – Melhorias na Diretoria de Atendimento do Detran.SP
2. Ofício ao Cetran sobre alteração de serviços dos Correios
3. Parecer do Cetran sobre alteração de serviços dos Correios

Equipe
Jânio Loiola de Oliveira – Especialista em Políticas Públicas

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