Período: Nov/2013 a Out/2014
Redação de textos de vários formatos para o site, com foco em orientações aos usuários para procedimentos de Habilitação (chamados de ‘scripts’) tendo como objetivos articular culturas divergentes (jargão burocrático X critérios técnicos de comunicação), elaborar bom produto em condições precárias, e testar cientificamente a efetividade da linguagem com público usuário do site Detran.SP.
O Projeto
Especialistas em Políticas Públicas apuraram e organizaram conteúdos sobre procedimentos do Detran.SP em período anterior, então num contexto ausente de informações. sobre os procedimentos do órgão. Esse projeto buscou aplicar critérios de comunicação aos conteúdos então existentes sobre os procedimentos de Habilitação produzidos no período anterior.
A publicação de textos claros, sem ambiguidades, com ilustrações para facilitar a interpretação, reduzisse a geração de dúvidas entre os usuários, tende a reduzir o número de solicitações pelos canais de atendimento. Para tanto, a metodologia de trabalho envolveu: apuração de conteúdo, redação e revisão; elaboração/validação/aprovação de textos com coordenador; validação com técnicos e atendentes de balcão na unidade Armênia; e publicação no site.
A partir de setembro de 2014, os textos publicados vinham sendo monitorados e corrigidos sempre que um dos canais de atendimento do órgão – Disque Detran.SP e Fale com o Detran.SP – sugerisse problemas de interpretação gerados pelo texto sobre Habilitação. Após 3 meses de monitoramento das informações colhidas de usuários do site, seria elaborado um Manual de Redação para o site; então, os conteúdos sobre dúvidas e respostas para todos os canais seriam revistos. Porém, já em outubro o texto publicado no site foi alterado à revelia da metodologia de trabalho, invalidando a captura de dados consistentes sobre hipóteses de formulação de texto/cognição do usuário. Em outubro de 2014, o Plano de Trabalho foi interrompido.
Produtos
1 – Relatório de atividades outubro 2014;
2 – Textos publicados em agosto de 2014;
3 – Fluxo Governança textos site Detran SP;
4 – Diploma de finalista do Prêmio Mario Covas 11a edição 2015.
Equipe
Eduardo de Oliveira Veroni – Coordenador / Gerência de Atendimento Eletrônico
Adriana Maricato de Souza – Especialista em Políticas Públicas
Ana Maria Fiori – Executivo Público
Silvério Arakaki
Vânia Regina de Oliveira
