Período: Jan/11 a Abr/11
Planejamento e implantação do Disque Detran.SP para oferecer atendimento de qualidade ao cidadão no padrão Poupatempo. Se constitui como um novo canal sobre os serviços prestados pelo órgão para solicitar informações sobre a emissão de documentos, prazos e taxas obrigatórias, ou ainda fazer elogios, críticas e sugerir melhorias.
O Projeto
Em 2011, para melhor atender o cidadão paulista, além de reafirmar o seu compromisso de qualidade com seus serviços, o Detran/SP buscava aperfeiçoar e ampliar seus canais de atendimento. Até esse ano não havia serviço de atendimento telefônico do órgão disponível ao cidadão, exigindo que dúvidas fossem sanadas apenas pessoalmente, sobrecarregando as unidades de atendimento. Com o objetivo de oferecer atendimento de qualidade ao cidadão, no padrão utilizado pelo Poupatempo, os Especialistas em Políticas Públicas planejaram e implementaram o Disque Detran.SP, que se constitui como um novo canal pelo qual o cidadão pode sanar dúvidas sobre os serviços prestados, solicitar informações sobre a emissão de documentos, prazos e taxas obrigatórias, ou ainda fazer elogios, críticas e sugerir melhorias.
Os Especialistas em Políticas Públicas atuaram desde o planejamento até o momento de pré-operação na região metropolitana de São Paulo, incluindo a Capital. Essa atuação contemplou: benchmarking do serviço de teleatendimento realizado pelo Poupatempo; mapeamento dos serviços prestados pelo Detran; estruturação de guias descritivas de cada serviço; treinamento de equipes de teleatendimento, que contavam à época com mais de 150 atendentes; monitoramento da pré-operação, acompanhando e avaliando o atendimento realizado para correção de falhas; planejamento da expansão do Disque Detran para o interior.
O Disque Detran.SP atende pelo telefone (11) 3322.3333, nas cidades de DDD 11, e no 0300-101-3333, no interior do estado, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, e aos sábados, das 7h às 13h, e contava com a meta inicial de atender cerca de 100 mil ligações telefônicas por mês na operação em todo o estado. Desde então, o serviço se expandiu e o Disque Detran já realizou mais de 5 milhões de atendimentos telefônicos.
Produtos
Indisponíveis.
Equipe
Eduardo Henrique de Oliveira Veroni – Especialista em Políticas Públicas
Sara da Silva Freitas – Especialista em Políticas Públicas
